[DIGITAL Business Africa] – L’ Autorité de Régulation des Postes et Communications électroniques est allée au contact des consommateurs. Ceci afin d’évaluer leur satisfaction sur le marché numérique congolais. L’enquête par sondage auprès de ces usagers s’est effectuée au premier semestre de 2024. Plus précisément du 07 juin au 18 juillet 2024. Le rapport de cette enquête a été publié par l’ARPCE ce premier octobre 2024. Il révèle que MTN et Airtel obtiennent des taux moyens de satisfaction client “acceptables” au premier semestre 2024. Plusieurs indicateurs ont permis à l’ ARPCE d’en arriver à cette conclusion.
« Au travers de cette enquête, les agents de l’Agence de Régulation des Postes et Communications Électroniques (ARPCE) ont dégagé des indicateurs permettant de mieux observer la qualité de service, d’évaluer la satisfaction globale des consommateurs sur les services (CSAT), d’apprécier les tarifs et d’identifier les problèmes spécifiques rencontrés par les usagers des services fournis par les divers opérateurs de communications électroniques présents sur le marché », indique l’ ARPCE.
L’étude repose sur plusieurs services, notamment les services appels/SMS, l’internet mobile, les services financiers numériques. Selon le rapport, les clients des opérateurs mobiles sont satisfaits du service appel/SMS (50.67 %) et des services financiers numériques (73.75 %) fournis par MTN, alors que le taux d’insatisfaction pour le service internet mobile s’élève globalement à 56.33 %. 68.67 % des consommateurs estiment que les prix offerts pour le service de l’internet mobile sont chers.
Pour ce qui est de la tarification des appels, 45.67 % des consommateurs interviewés contre 46.67 % estiment que les prix sont abordables. 72.89 % d’abonnés ont déclaré utiliser principalement leur SIM MTN pour 21.11 % qui font de même pour Airtel. Les deux opérateurs ont obtenu le taux moyen de satisfaction des clients acceptable de 67.71% et de 64.63%. L’ ARPCE a également pu recueillir un certain nombre de plaintes des consommateurs relativement aux services à leur offerts.
Parmi ces plaintes, il y a, en premier lieu, les problèmes de réseau/connexion et les problèmes liés à l’épuisement trop rapide des crédits/forfaits, qu’il s’agisse des appels/sms (33.23% et 44.41%) ou du service internet mobile (35.32% et 31.84%).
Les clients des FAI ont aussi été associés au sondage de l’ ARPCE. Il en ressort que le taux de satisfaction s’élève à 65.71% chez les abonnés Canal Box et à 56.52% chez les abonnés de Congo Télécom. Globalement, les abonnés de FAI sont prêts de 60.49% à être satisfaits des services offerts par leurs fournisseurs.
Les internautes contactés estiment que les tarifs pratiqués sont chers. Qu’il s’agisse de Congo Télécom (46.15 %) ou des abonnés Canal box (57.75 %).
Les plaintes émises par les consommateurs ici sont les problèmes de débit/connexion (33.33%) et de dépannage ou maintenance (36.56%).
Consultez le rapport via ce lien :
Par Jean Materne Zambo