[DIGITAL Business Africa] – Aujourd’hui, 77 % des flux du GIMAC sont mobiles. La carte bancaire représente 8 % de ces flux. Il peut arriver des problèmes lors de certaines transactions mobiles ou via carte. C’est pourquoi le Gimac a mis en place un nouvel outil de gestion des réclamations pour limiter les délais d’attente des usagers et clients qui se plaignent et la résolution rapide de leurs problèmes.
Les participants au Gimac, cadres des établissements de microfinances, responsables des institutions bancaires et de certains agrégateurs de paiement, 56 personnes au total, ont bénéficié d’une formation à la gestion de ce nouvel outil de gestion des réclamations. C’était du 1er au 2 juillet 2024 à l’hôtel Djeuga Palace de Yaoundé.
Digital Business Africa a rencontré le directeur général du Gimac, Valentin Mbozo’o, qui explique le bien-fondé de ce séminaire atelier du Gimac Academy. Pour lui, 99,9 % des participants au système Gimac doivent à terme maîtriser cet outil.
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Digital Business Africa : Quel est le sens de la formation que vous animez à l’intention des cadres des banques et établissements de microfinance membres du GIMAC ?
Valentin Mbozo’o : Les usagers des services Gimac peuvent faire face à certaines difficultés lors de l’utilisation des cartes Gimac ou lors de certaines transactions mobiles. Il faut faire en sorte que les réclamations de ces usagers qui se faisaient manuellement dans des groupes WhatsApp, via des e-mails, de personne à personne, puissent désormais être gérées par un outil automatisé.
Donc, cette rencontre vise à former les participants à l’outil de gestion des réclamations de paiements numériques, de paiements mobiles interopérables, de paiements par cartes, etc. Cela va être un outil qui va relier les utilisateurs des services délivrés par le GIMACPay au profit des populations de la CEMAC. Une plateforme proposée par le GIMAC.
Digital Business Africa : Comment cette plateforme de gestion des réclamations va-t-elle améliorer la relation entre les usagers et les banques tout en renforçant la confiance entre les usagers ?
Valentin Mbozo’o : La confiance, c’est tout simplement la possibilité de faire des opérations via les GAB ou via les mobiles de manière automatique sans soucis. Si je suis un utilisateur de la monétique, si je suis client d’une banque, d’une microfinance ou client d’un opérateur mobile, etc., lorsque j’ai fait mon opération instantanée, si je veux retirer mon argent dans un Gab, il faudrait que cela soit automatique et sans souci. Je dois pouvoir mettre de l’argent dans mes comptes sans souci. Je dois pouvoir envoyer de l’argent à un malade qui est à l’hôpital et ce malade reçoit son argent sans souci.
Cela doit être instantané et immédiat. La confiance se maintient quand les services sont délivrés dans les délais. Si c’est instantané, cela doit se faire instantanément. Tout est instantané avec les outils du GIMAC. Nous travaillons en temps réel et dans l’instantané.
Mais, imaginez ce qui se passe lorsque vous avez fait une transaction et qu’elle n’a pas de suite. Imaginez un malade, quelqu’un qui veut payer dans un restaurant ou chez un marchand, quelqu’un qui veut payer la scolarité, etc. Lorsque la transaction de cette personne échoue, c’est un problème.
Digital Business Africa : Y a-t-il parfois des échecs lors de la réalisation des transactions en utilisant les moyens, dispositifs et solutions d’interopérabilité intégrale fournis par le Gimac ?
Valentin Mbozo’o : J’ai pris l’exemple d’une maman qui est venue me voir dans mon bureau en me disant : « Je suis venu chercher mon argent, je l’ai envoyé par tel opérateur et il n’est pas arrivé. On m’a dit que c’est vous, M. Mbozo’o au Gimac, qui détenez cet argent. Donnez-moi mon argent. » J’étais obligé de m’excuser. Quand les clients perdent donc cette confiance, ils rentrent dans le Cash. Ils disent : « Cette affaire, c’est du bluff, cela ne marche pas ».
L’outil de gestion des réclamations va donc digitaliser et automatiser les réclamations. Il fera en sorte que, tranquillement, on minimise ce genre de situations. Ce qui va générer la confiance. Confiance aux utilisateurs pour qu’ils continuent d’utiliser les services numériques.
Digital Business Africa : Qu’est-ce que cela apporte pour le client lambda en matière de réclamations aujourd’hui ? Plus de rapidité dans le traitement de leurs plaintes et réclamations ?
Valentin Mbozo’o : Absolument. Le service va davantage améliorer la qualité de service. Cela va minimiser le nombre de réclamations. Parce que des réclamations, il y en aura toujours. Mais il nous revient de répondre très rapidement, parce que c’est un service temps réel.
Je prends un exemple, si vous avez envoyé de l’argent à votre neveu qui étudie ou qui est au Gabon. Vous êtes à Yaoundé, vous avez utilisé un des opérateurs. Il va de soi qu’il veut recevoir cet argent instantanément. Mais, s’il y a eu un incident, il ne veut pas recevoir cet argent une semaine après. Ou un jour après. Ou même des heures après. L’outil de gestion des réclamations fonctionne bien et rapidement. Si le GIMAC est saisi, il fait la relation entre le destinataire, qu’on appelle l’acquéreur (là où il devait retirer de l’argent) et l’émetteur.
Cela est automatisé et tracé pour tout le monde. C’est un avantage. Il y a d’autres avantages de cet outil de gestion des réclamations. En back-office, tous ceux qui sont chargés des réclamations au Gimac et au niveau des opérateurs sont informés. Cela fait que les délais de résolution des incidents de paiement sont réduits à la satisfaction du client.
Propos recueillis par Beaugas Orain DJOYUM
